Abstract
Zarządzanie jakością w ostatnim czasie stało się ważnym zagadnieniem w procesie zarządzania przedsiębiorstwem, szczególnie w sektorze usług finansowych, jako znaczący czynnik przewagi konkurencyjnej. Śledzenie funkcjonowania systemu jakości pozwala na wychwycenie i zapobieganie błędom, co ma służyć poprawie jakości pracy w organizacji. Błędy powstające w procesie pracy wpływają na jakość usług, a tym samym na jakość obsługi klienta i w konsekwencji na wizerunek firmy, a także na wzrost kosztów związanych z dokonywaniem poprawek i wzrost ryzyka operacyjnego. W artykule zaprezentowano, jak ujmuje te tematy literatura. W rozdziale szóstym są przedstawione dwa rodzaje błędów popełnianych przez pracowników operacyjnych: błędy funkcjonalne oraz błędy. Następnie została zaprezentowana lista i opis najczęściej występujących błędów wyselekcjonowanych na podstawie przeprowadzonych przez autorkę badań pilotażowych. Wymieniono także pięć hipotez na temat powstawania błędów i opisano metodologię przeprowadzenia dalszych badań. Przedstawiono także zadania pracowników operacyjnych w banku.
Recommended Citation
Szumska, M. (2008). Warunki jakości usług bankowych. Studia i Materiały Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski, 2008(2), 77-88. Retrieved from https://press.wz.uw.edu.pl/sim/vol2008/iss2/8
First Page
77
Last Page
88
Page Count
11
Publisher
University of Warsaw
