Tytuł
Jak przełożyć system usługowy na doświadczenia jakości klientów?
Abstract
In services, due to their characteristics, there are some difficulties and ambiguities when it comes to measuring their quality. A very popular in services is the measurement of the quality experienced by customers, while the measurement of the organisational aspects specific to services, on the other hand, often remain separated from customer experience. The relationship between the sources of quality within an organisation and the effect of quality experienced by customers form the canvass of this article. It reviews the most important concepts literature showing the relationship between the service delivery system perspective service delivery system perspective and the customer experience perspective. This review allows the conclusion that there is an ongoing need for tools that enable the even more in-depth analysis of the links between the two perspectives. perspectives. A service measurement procedure has therefore been proposed that takes into account both the state of the service system and quality as perceived by customers. The proposed measurement approach, which has been tested in practice, facilitates the identifying the cause-and-effect relationships that occur in achieving the quality experienced by customers by the service company.
Abstrakt
W usługach, ze względu na ich charakterystykę, występują pewne trudności i wieloznaczności, jeśli chodzi o pomiar ich jakości. Dużą popularnością w usługach cieszy się pomiar jakości doświadczanej przez klientów, pomiar aspektów organizacyjnych specyficznych usługom pozostaje natomiast często w oddzieleniu od doświadczeń klientów. Związki pomiędzy źródłami jakości wewnątrz organizacji a efektem w postaci jakości doświadczanej przez klientów stanowią kanwę tego artykułu. Dokonano przeglądu najważniejszych koncepcji literaturowych pokazujących związki pomiędzy perspektywą systemu świadczenia usług a perspektywą doświadczeń klientów. Przegląd ten pozwala na wyciągnięcie wniosku, że występuje ciągle potrzeba narzędzi, które umożliwią jeszcze głębsze analizowanie powiązań występujących między obiema nadmienionymi perspektywami. Zaproponowano więc procedurę pomiaru usług, która uwzględnia jednocześnie stan systemu usługowego i jakość w odbiorze klientów. Zaproponowane podejście pomiarowe, które przetestowano w praktyce, ułatwia identyfikowanie zależności przyczynowo-skutkowych, jakie zachodzą przy osiąganiu jakości doświadczanej przez klientów przez przedsiębiorstwo usługowe.
Recommended Citation
Urban, W. (2024). How do you translate a service system into a quality customer experience?. European Management Studies, 10(37), 160-179. https://doi.org/10.7172.1644-9584.37.10
First Page
160
Last Page
179
Page Count
20
Online Available Date
2012-05-30
DOI
10.7172.1644-9584.37.10
Publisher
University of Warsaw
